Semana 3: Gestión de Crisis en Redes Sociales

Esta semana aprenderás a identificar, manejar y prevenir situaciones que puedan dañar la reputación de una marca o proyecto.Introduce un texto aquí...

Duración estimada: 45 minutos 

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis ocurre cuando una marca o figura pública recibe una gran cantidad de comentarios negativos, menciones, críticas o cobertura negativa a raíz de un hecho concreto. Estas situaciones suelen viralizarse y pueden afectar la imagen y credibilidad de una organización.

No todas las críticas son una crisis. Aprender a distinguir entre una situación de atención al cliente y una crisis real es parte del trabajo estratégico.

Causas comunes

• Publicaciones con mensajes malinterpretados o poco sensibles

• Errores de comunicación institucional

• Problemas con productos o servicios

• Atención al cliente deficiente en redes

• Posicionamientos polémicos o no alineados con los valores del público

Fases de una crisis digital

1. Detección
Monitoreo constante para identificar señales tempranas. Es clave actuar antes de que la situación escale.

2. Evaluación
Analizar el alcance, los canales afectados, la velocidad de propagación y la gravedad del contenido.
Preguntas clave:

• ¿Está limitado a una red o es transversal?

• ¿Es una crítica legítima o desinformación?

• ¿Quiénes están involucrados?

3. Respuesta
Actuar con rapidez pero con una postura clara. La respuesta debe ser empática, transparente y evitar culpar al público o a terceros.
En muchos casos, es preferible reconocer el error y explicar cómo se va a corregir.

4. Seguimiento
Después de responder, hay que monitorear el impacto. Algunas crisis se apagan rápido, otras evolucionan. Es importante actualizar el mensaje si la situación cambia.

5. Aprendizaje
Toda crisis deja lecciones. Se deben documentar los errores, los aciertos y mejorar los procesos internos para evitar que se repita.

Protocolo de acción

Un plan básico ante una crisis debe incluir:

• Un equipo designado para responder

• Roles claros (quién monitorea, quién redacta, quién publica)

• Canales de comunicación interna rápidos

• Plantillas para comunicados públicos

• Acciones concretas que acompañen el mensaje (más allá de pedir disculpas)

Buenas prácticas

• Responder en la plataforma donde surgió el problema

• No borrar comentarios a menos que incumplan normas claras

• No minimizar el problema ni discutir con usuarios

• Evitar respuestas genéricas, usar un tono humano y honesto

• Asumir la responsabilidad si corresponde, sin delegar culpas

Herramientas recomendadas

• Google Alerts

• Hootsuite

• Brandwatch

• Mention

• Sprout Social

  Ejercicio final-Para practicar :

  Diseña un protocolo de crisis para una marca ficticia. Debe incluir:

  • Estructura del equipo de respuesta

  • Proceso de detección y evaluación

  • Plantilla de comunicado oficial

  • Tono y estilo de comunicación

  • Acciones posteriores a la crisis

Estas herramientas permiten monitorear menciones en tiempo real y detectar posibles focos de crisis.

                                                                                                   Primera parte

                                                                                                   Segunda parte

                                                                                            Ir a un nuevo curso ...